Rekordmange henvendelser fra kunder
– for Maria og Glenn peker én seg ut
Året startet med koronarestriksjoner, som i 2021 da mye sto stille. Men for kundesenteret til AtB, skulle 2022 by på både et rekordantall henvendelser, nye digitale krav – og ja, nærmest adopsjon av ansatte.
– 2022 var fortsatt et annerledes år da det startet med koronarestriksjoner. Samtidig har vi et ansvar overfor kundene våre, og utfordringene gjorde at vi ble mer tilpasningsdyktige i arbeidshverdagen. For vi skal gi god service til kundene våre, sier Glenn Walker, som jobber som konsulent ved AtBs kundesenter.
Her jobber han sammen med Maria Bertiz og 23 andre dyktige kolleger, som utgjør kundesenter-teamet til AtB.
Kundesenteret mottok om lag 230.000 henvendelser i løpet av året, enten ved oppmøte i Prinsens gate, via telefon eller digitalt. Det er godt over 60.000 flere enn året før.
65K
trekte kølapper i Prinsens gate
110K
telefoner
21K
chatsamtaler
(chatbot)
25,5K
e-poster
«Where is my son?»
Alt i fra spørsmål om ruteopplysninger, billettinformasjon, refusjoner og hittegods til mer komplekse oppgaver skal løses, og noen historier er enklere å huske enn andre.
En av dem startet med at ei dame hadde glemt igjen veska si på bussen, og i veska lå alt av verdisaker.
– Hun kom inn på kundesenteret, og det var jo selvfølgelig en fortvilt situasjon for henne. Vi hjalp henne å spore opp bussen hun hadde tatt, og da bussen kom i retur fikk hun tilbake det hun hadde mistet. Vi liker jo å yte service, og hun ble jo veldig glad for at dette gikk i orden, sier Glenn.
Men historien stoppet ikke med et klapp på skuldra og takk for god hjelp, forteller kollega Maria, som selv begynte som kundebehandler i AtB i fjor.
– Dette er jo ting vi gjør på daglig basis, men det var noe helt spesielt for henne. For i etterkant har hun kommet innom kundesenteret vårt med gaver. Og når hun kommer innom så spør hun alltid etter Glenn: «Where is Glenn, where is my son?» sier Maria og ler.
«Det at en så enkel handling betyr så mye for henne, er nettopp det som gjør kundeservice så givende.
Muligheten til å hjelpe kundene og påvirke hverdagen deres i positiv forstand gjør meg glad.»
– Glenn
Nye krav
I løpet av de siste årene har kundesenteret sett at mange foretrekker å henvende seg digitalt, enten via chat, chatbot eller kontaktskjema. Spørsmålene blir flere, og mange forventer å få raskere svar enn tidligere.
– Dette setter noen nye krav til oss som skal yte god service. Kompleksiteten i alt vi gjør, er stor, og det er en dynamisk arbeidsplass, sier Maria.
I løpet av året har AtBs chatbot tatt imot over 20.000 henvendelser alene. Chatboten kan svare på 800 spørsmål og er operativ hele døgnet året rundt. Stadig flere ønsker å finne informasjon selv.
– Vi ønsker å være tilgjengelig, og vi ser samtidig at vi får inn henvendelser uavhengig av tidspunkt på døgnet. AtB chatbot har derfor blitt utviklet i stor grad, noe som har gjort den til en flott støttespiller for kundesenteret. Ikke minst for kundene som kan få svar øyeblikkelig, enten det er onsdag ettermiddag eller natt til mandag, sier Glenn.
Språkstyrke
Maria sier hun liker tempoet og variasjonen i oppgavene. Selv snakker hun flytende spansk, og har allerede opplevd at det å være flerspråklig har store fordeler når mange av henvendelsene kommer på ulike språk.
– Flere ganger har det kommet inn kunder som har vegret seg litt for å snakke norsk, men når jeg sier at jeg snakker spansk flytende, er det som å se at en stor bør letter fra skuldrene deres. Det er en stor styrke at vi utfyller hverandre på så mange ulike måter, noe som også gjør at vi kan svare bedre på spørsmålene som kommer, sier Maria.
– Hvordan er det å jobbe med kundeservice i en hektisk hverdag?
– Det å oppfatte og forstå behovet til kunden er essensielt. Vi må sette oss inn i oppgaven, så gjør vi det vi kan for å løse behovet, sier Maria.
Kundesenteret
har 25 ansatte og er
operative sju dager i uka
Kundesenteret
tok i mot 230.000 henvendelser
i løpet av 2022
Kundesenteret
betjener hele Trøndelag via telefon, chat, e-post/kontaktskjema, chatbot og over skranke i Prinsens gate 41